Felhasználói visszajelzés átalakítása

A közelmúltban egy kisebb átalakítást hajtottunk végre az Extreme Digital webshop felhasználói visszajelzés funkcióján. A változtatás nem járt sok munkával, viszont jelentős eredménye lett:

  • az értékelhető visszajelzések aránya 32%-ról 52%-ra nőtt
  • azon esetek aránya, ahol ezekre érdemben reagálni tudtunk, 14%-ról 45%-ra nőtt

Előtte:

Az átalakítás előtt a következők voltak a problémák, amelyek miatt az újratervezés mellett döntöttünk:

  • sok üres, vagy érdemi információ nélküli visszajelzés érkezett
  • sok olyan üzenet érkezett, amelyekre tudunk volna reagálni, de nem volt kapcsolatfelvételi lehetőség (e-mail, telefonszám)

A felület az újratervezés előtt és után:

Felhasználói visszajelzés | előtte - utána
Felhasználói visszajelzés | előtte - utána

A változtatások:

Kommunikáció: A bevezető szöveg sokkal tömörebb, rövidebb, érhetőbb lett.

Űrlap felépítése: A folyamatot több kisebb, egyszerűbb lépésre bontottuk: kategória, üzenet, e-mail cím, értékelés. Minden lépés előtt egy-egy mondatban leírtuk, hogy mit várunk ott, ezzel egyértelműen végigvezetve a felhasználót a folyamaton.

Üzenet kategóriája: A “javaslatok” és az “észrevételek” pontot összevontuk, mert nem volt egyértelmű a kettő közötti különbség. A kategóriaválasztásnál a füles megoldást egyszerű radio gombokra cseréltük. Az olyan esetekben, ahol egyértelműen egy elemet kell (és lehet) kiválasztani egy listából, ez a kézenfekvő és mindenki számára azonnal érthető megoldás.

E-mail cím: Külön mezőben kérjük be az e-mail címet, hangsúlyozva azt, hogy ez szükséges a válaszhoz.

Értékelés: Egyértelműen kiírjuk, hogy mire szolgálnak a csillagok. Az egeret a csillagok fölé mozgatva a kurzor pointerre vált, jelezve hogy az elem kattintható, továbbá az aktuális csillagig bezárólag sárgára váltanak a szimbólumok.

Az eredmény:

Az értékelhető visszajelzések aránya: 32%-ról 52%-ra nőtt
Azon esetek aránya, amikor vissza tudtunk jelezni: 14%-ról 45%-ra nőtt
Azon esetek aránya, amikor szükséges lett volna, de nem volt e-mail cím: 12%-ról 6%-ra csökkent
A 0 csillagos értékelések aránya: 60%-ról 41%-ra csökkent

A példából jól látszik, hogy egy-egy funkció kis mértékű, de átgondolt átalakításával már rövid idő alatt is számszerűsíthető eredményeket lehet elérni.

Schmidi

Webfejlesztő, termékmenedzser, használhatósági hittérítő. Korábban a DoclerHoldingnál tevékenykedett, jelenleg az Extreme Digital csapatának tagja. A könnyen használható weboldalak, a usability és az információmegosztás lelkes híve.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.